Estrategia de reputación online

20 August 2010

Reputación online | Onetomarket¿Conoces a tus clientes?, ¿sabes qué es lo que desean y cuáles son sus quejas? Cuando tengas respuesta a estas preguntas podrás preguntarte cómo puedes ayudarles.

Cuando deseamos adquirir un producto o servicio de una marca concreta, la credibilidad que otorgamos a los comentarios de los demás es muy alta. Es muy importante saber cómo gestionar esos comentarios para evitar dañar en la medida de lo posible la imagen de nuestra marca. Para ello, debemos aprender a escuchar y a comunicar en la web 2.0.

¿Cuándo debo iniciar una estrategia de reputación online?
No es necesario esperar a encontrarse el nombre de tu marca seguido de la palabra “estafa” en las búsquedas relacionadas de Google. Si te avanzas a las críticas que puedas recibir, sabrás qué responder en el momento en que lleguen o incluso evitarlas.

¿En qué consiste una estrategia de reputación online?

1. Monitorizar

Antes de realizar cualquier acción debes escuchar qué es lo que se dice de ti. Si estás pensando en realizar una estrategia de reputación online preventiva es posible que no encuentres ningún comentario.
Desde el punto de vista que estamos tratando, el no tener comentarios es algo positivo. Te indica que todavía estás a tiempo de crear tu propia imagen antes de que alguien la cree por ti.

Existen multitud de herramientas que facilitan el rastreo de menciones hacia tu marca. Herramientas como netvibes te permiten crear un panel de control donde monitorizar todas las menciones a tu empresa o productos en cualquier blog, red social o webs en general.

2. Actuar

Podemos establecer dos tipos de estrategias en reputación online: intervencionista y pasiva. La aplicación de una u otra e incluso ambas dependerá de la experiencia y recursos de los que se disponga.

- Estrategia intervencionista.
Participa en las conversaciones con tus clientes. Si recibes alguna crítica, actúa enseguida. Debes intentar mejorar la opinión de esa persona. Si lo consigues, ese comentario negativo puede incluso convertirse en positivo. Puedes contactar con esa persona directamente utilizando el mismo medio o bien realizar algún tipo de notificación oficial pidiendo disculpas y ofreciendo una solución al problema.

Sin embargo, con intervenciones de este tipo no es recomendable actuar impulsivamente. Se han de tener preparadas todas las respuestas a las posibles quejas que puedan surgir.

- Estrategia no intervencionista:

Si lo que quieres es eliminar resultados negativos de las búsquedas por tus palabras clave, la solución es conseguir nuevos resultados que se sitúen por encima de los negativos.

No obstante, en cualquiera de las estrategias no olvides utilizar un mínimo de sentido común. Si tienes un comentario negativo enterrado en la 4ª página, no merece la pena comenzar a crear contenido o diálogo que pueda mejorar el posicionamiento de dicho comentario. En este caso sería recomendable un plan de acción más discreto.

3. Medios utilizados en estrategias de reputación online
Estos son algunos de los métodos utilizados para mejorar tu reputación online:

  • Facebook. Muchas empresas han encontrado en Facebook su principal aliado además de una potentísima herramienta para conocer a sus clientes. Gracias a esta red social puedes crear un canal de comunicación directo con ellos.
  • Crea perfiles en otras redes sociales. Redes como Linkedin o XING te permiten crear perfiles de empresa que puede aparecer en los resultados búsqueda.
  • Genera contenidos. Existen multitud de plataformas en Internet donde subir cualquier tipo de contenido: vídeos (vídeo de presentación de empresa, tutoriales, anuncios, etc.), notas de prensa, entradas en blogs, presentaciones, etc.
  • Amplía tu página web. Los buscadores pueden mostrar varios resultados de una misma página. La creación de subdominios es una técnica muy utilizada para conseguir resultados múltiples en las búsquedas.

Llevar a cabo una estrategia de reputación online implica llevar un control continuo. Internet no duerme y tus clientes siempre tienen algo que decir de ti.

Y tú, ¿qué técnicas utilizas?

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