Email Marketing: Mapa de Experiencia

27 October 2015

estrategia-email-marketing-mapa-emocional-marketvalley.jpgEl 95% de nuestras decisiones son emocionales.

Frente a esto buscar la diferenciación a través de la calidad en el servicio para satisfacer las necesidades de nuestros clientes ya no alcanza. La mayoría de las empresas tiene una alta calidad en sus servicios o pretenden tenerla. Hace unos años, leí que el 80% de los clientes que cambian de compañía están satisfechos (pero algo les faltaba).

Poner el ojo en la experiencia que los clientes tienen con la marca significa centrarnos en su lazo emocional con la marca, es decir saber cómo se sienten cuando interactúan con ella.

A raíz de ello, queremos mostrarte los pasos para armar un mapa de experiencia. Para que puedas saber en dónde, a través de un canal como el email marketing, debes comunicar para intentar hacer de esa experiencia la mejor posible, y en todo caso en donde existe una buena experiencia, como mejorarla.

¿Qué es un mapa de experiencia? El mapa de experiencia es un diagrama, que te muestra las etapas por la que pasa tu cliente al interactuar con tu marca. Aquí identificaremos los puntos de contacto, los puntos críticos, las oportunidades, lo que debemos hacer internamente para resolver alguna experiencia negativa, etc. Nos ubica del lado del cliente para saber cómo estamos haciendo las cosas y en dónde debemos mejorar.

No existe una única manera de construirlo, pero si todas coinciden en que debemos dividirlo en tres partes, el antes, el durante y el después.

Los pasos para su construcción son:

  • Conocer nuestro cliente, identificarlo. Una buena herramienta para ello es la utilización de un mapa de empatía.
  • Línea de tiempo, en donde veremos las tres etapas, el antes, durante y después. Y cómo el cliente se va relacionando en cada etapa con la marca.
  • Identificar qué emociones siente en cada etapa, qué le preocupa, qué lo hace dudar, qué lo motiva a realizar tal cosa.
  • Ubicar los puntos de contactos, los puntos en donde el cliente interactúa con la marca. Pudiendo ser positivos, negativos o críticos.
  • Identificar los puntos críticos. Aquellos que son claves para que el cliente pase al siguiente punto, estos son los que más debemos trabajar para ver cómo siente en cada uno y qué podemos hacer para mejorar la experiencia. El análisis de ellos nos permitirá conocer las oportunidades para mejorar.

Utilizar el mapa de experiencia en tu estrategia de email marketing, junto con tecnología como la de Pixylon de Tripolis Solutions, te ayudará a crear emails dinámicos y en tiempo real. Te dará la posibilidad de crear emails personalizados y relevantes, adaptando el texto y las imágenes al horario, ubicación, dispositivo y a la persona que lo esté leyendo.

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